RPA厂商NICE将ChatGPT集成在产品中，以增强客户服务体验

近日，全球著名RPA厂商NICE宣布将ChatGPT集成在CXone Expert产品中，以增强客户服务体验。

据悉，CXone Expert是业界领先的云原生客户服务产品，可提供快速、准确的自助服务，帮助客户解决各种难题。通过与ChatGPT的集成，企业可以在不聘请人工代理的情况下，为客户提供更精准的拟人化服务体验。

ChatGPT的火爆出圈带动了全球AIGC（人工智能生成内容）概念持续升温，受到了资本、用户的广泛关注，对话式智能自动化是该赛道的一个细分领域。ChatGPT的智能对话功能与对话式自动化，在技术层面有着天然的契合度。为了抓住这波AI风口， 一线RPA厂商们开始将类ChatGPT功能集成在产品中，进一步提升产品效率和客户服务体验。

例如，微软已将ChatGPT集成在RPA产品中，进一步降低使用门槛和提升构建端到端自动化效率。

早在2021年4月，NICE为了快速切入对话式智能自动化领域，收购了位于智利-圣地亚哥的云客户体验服务商MindTouch，随后推出了CXone Expert。

CXone Expert 是一种AI驱动的知识管理解决方案，可为客户提供个性化自助服务从而帮助企业提升客户体验和效率。与传统基于规则的聊天机器人相比，CXone Expert可根据聊天内容的上下文和过往聊天记录提供个性化回复，而不是一些死板、生硬的固定问答。

通过本次集成，CXone Expert将专用于客户服务体验的NICE Enlighten AI与GPT-3（ChatGPT基于该模型开发）模型进行了深度融合，不仅在内容、使用方面有质的提升，还提供了内容搜索和对话搜索功能。

对话式智能自动化是RPA赛道的一个细分领域，主要通过RPA+OCR+NLP+BI等技术打造“数字化客服”，帮助企业将客户服务中心的业务流程实现端到端自动化，例如，7*24小时无间断电话客户服务是最典型的应用案例。

此外，对话式智能自动化还提供了客户分析、交互分析、商业智能、客户之声、性能分析等功能，以帮助组织找出在自助服务过程中可优化的地方。

客户分析：将不同的客户互动连接起来，并将其转化在同一平台中。通过可视化数据图为营销人员和组织管理者呈现客户服务效率低下的原因，例如，在提供客户服务时经常在哪里出现断点。

交互分析：分析每次交互流程，以了解运营趋势和座席绩效。发现改进处理时间、减少重复联系和流程改进的根本原因。

客户之声：通过客户评价和反馈，以确定改进、优化的机会，从而提升座席绩效并为各个渠道的客户创造更好的自助服务体验。

性能分析：只需单击几下即可访问AI驱动的性能分析，同时通过自动数据混合和分析节省时间和运营成本。同时使用AI支持的建议和预测，确保所做的任何更改都能带来更高的收益。

NICE CX部门总裁Barry Cooper表示，CXone Expert和ChatGPT这种突破性集成，将彻底改变CX服务规则，提供更具人性化的服务。通过将NICE Enlighten AI 模型与 Open AI的生成模型相结合，对话式智能自动化服务将达到全新的高度，为各行业提供更好的客户服务和交互体验。